Ocena wątku:
  • 0 głosów - średnia: 0
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
PORADNIK Reklamacja - jak zgłaszać, jakie mamy prawa, do kogo udać się z pomocą.
#1
Witajcie Husarze!

W tym krótkim poradniku chciałbym wam pokrótce podpowiedzieć, wyjaśnić, bądź poszerzyć waszą aktualną wiedzę na temat składania reklamacji na zakupione towary w sklepach: od butów, po sprzęt elektroniczny, RTV, AGD i inne, takie na które nie machniemy ręką jeśli coś się zepsuje (wiadomo, że nie każdy ma chęć reklamować długopis albo inną pierdołę..)

Z racji tego, że pracuję w dziale reklamacji oraz mam doświadczenie w tej konkretnej "dziedzinie" to chciałem się z wami podzielić kilkoma uwagami na ten temat, aby wzbogacić waszą znajomość praw jako konsument.

Zacznijmy zatem od podstaw czyli form reklamacji. Obecnie w prawie polskim występują dwie możliwości zgłoszenia wady towaru i roszczenia odszkodowania (naprawy, wymiany na rzecz wolną od wad, obniżenia ceny, zwrotu gotówki) od sprzedawcy.


Pierwsza forma to gwarancja. Tutaj [głównie] producenci posiadają spore pole do popisu i tak naprawdę nie mają żadnych ograniczeń, bądź zobowiązań wobec konsumenta docelowego. Warunki gwarancji układają według własnego uznania i służą raczej celom marketingowym, aczkolwiek jeśli ustalą jakieś warunki, to są zobowiązani do ich przestrzegania.

W Kodeksie cywilnym są one opisane od Art.577 do Art.582 włącznie.

Nie będę przytaczał szczegółów realizowania takiej reklamacji, gdyż co inny gwarant [producent] jest ona różna. Dzisiaj bardzo popularne formy gwarancji obejmują usługę door-to-door, czyli serwis przyjeżdża po urządzenie i oddaje do rąk własnych kupującego u niego w domu (Art.580 - jeśli takiej usługi nie ma), często jeśli rzecz jest uszkodzona znacząco (np, wadliwa bateria w powerbanku, bądź nieopłacalna naprawa w porównaniu do nowej rzeczy) to serwis nie przyjeżdża, lecz po konsultacji telefonicznej/mailowej/gołębiem pocztowym każą zutylizować rzecz i przysyłają nową etc.

Pomysłów co nie miara, a producenci nie raz przykuwają nasz wzrok wielkim napisem 5 lat gwarancji. Ważne jest tylko, aby dobrze się zapoznać z jej warunkami jak i z samą rzeczą. Czy może jednak warto wziąć rzecz bardziej rekomendowaną na forach/internetach ale z mniejszym okresem gwarancji, czy lepiej wziąć tą słabiej ocenianą ale pokusić się na długoterminową gwarancje? Na te pytania już niestety musicie odpowiedzieć sobie sami.

Każdą gwarancję wypada przez to rozpatrywać indywidualnie według własnego uznania. Warto pamiętać, że producent może wymagać również jakichś zobowiązań od kupującego np. przy zakupie gazówki, wymaga przeglądu technicznego między 10-12 miesiącem użytkowania, jak i również tzw. „uruchomienia zerowego” wykonanego przez osobę z uprawnieniami, bądź własną sieć serwisów etc. Trzeba być czujnym. 5 lat gwarancji przyciąga oko, a potem co? Karta gwarancyjna ląduje w pudle na strychu/w piwnicy, a jak się zepsuje to „niestety, nie wykonał Pan przeglądu, gwarancję Pan utracił..” bo się warunków nie czytało.. Takie przypadki się zdarzają, uwierzcie mi..


Oczywiście, producent/dystrybutor/importer nie musi określać gwarancji na produkt (np. długopis nie posiada gwarancji) zatem kupujący jest w kropce? Otóż nie! W tym przypadku, każdy produkt sprzedawany w Polsce jest objęty polskim prawem, a zatem każdy kupujący ma możliwość skorzystania z tego, co jest w nim zawarte, czyli:

Kod:
Art. 556. Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia).

Rękojmia (tak wiem, dziwna nazwa) jest to ustawowa, obligatoryjna odpowiedzialność sprzedającego względem kupującego za wady fizyczne lub prawne (te w poradniku pominę) jakie dana rzecz posiada.

Obligatoryjna, gdyż:

Kod:
Art. 576. Odpowiedzialności przewidzianej w niniejszym dziale nie można wyłączyć ani ograniczyć.

Zanim przepełni was euforia, zaznaczę: w momencie zakupu. Przeskoczmy o kilka artykułów:

Kod:
Art. 559. Sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili.

Tak, polskie prawo nie należy do najlepiej skonstruowanych. Dlatego macie mnie ( ah ta pycha Biggrin ), a ja was przeprowadzę przez tę plontaninę sformułowań, która jest mało „rozumialna” dla przeciętnego Kowalskiego.
Wracając jednak do tematu: Zatem kupujemy urządzenie, a sprzedawca przez dwa lata, …

Kod:
Art. 568. § 1. Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat,[…]. Jeżeli kupującym jest konsument a przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu.

… bądź min. rok jeśli jest to rzecz używana, jest odpowiedzialny za wady tej rzeczy, które tkwiły w niej (bądź przyczyna tej wady) w momencie zakupu. 

Zanim przejdę dalej, pokrótce czym jest wada? Mówi nam o tym następujący paragraf:

Kod:
Art. 556. § 1. Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli: 
1) nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia; 
2) nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór; 
3) nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia; 
4) została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

Na przykład:

1) i 2) np. Przemakalność parasola
3) rozpuszczalnik nie tylko zmył farbę z płotu, ale i samo drewno wyżarł
4) brak dwóch elementów w grze planszowej

No ale co? Kupujemy mikrofalę: grzeje, grzeje, grzeje i po 3 miesiącach prach! Nie grzeje Sad . Zepsuła się, a jak wiemy, wada nie występowała w momencie zakupu. To może jej przyczyna? Ale jak to stwierdzić? Otóż naprzeciw temu wychodzi kolejny artykuł:

Kod:
Art. 556. Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.

Zatem jeśli w przeciągu roku coś nam się zepsuje, to domniemywa się iż była to wada, która ujawniła się po zakupie (czyli istniała już przed), bądź spowodowała ją przyczyna tkwiąca w rzeczy przed jej zakupem.

Zatem jeśli cokolwiek nam się zepsuje do roku od momentu zakupu, śmiało idziemy do sprzedawcy z piersią uniesioną w górze i zgłaszamy reklamacje z tytułu rękojmi. Ha!
Wtedy to już na kupującym spoczywa obowiązek udowodnienia, że było inaczej. Z reguły sprzedawca rozpatruje reklamacje, udowodnienie że wada powstała po zakupie nie jest takie łatwe.
Oczywiście gdy wada nie jest widoczna gołym okiem. Jeśli np. skrzywimy klucz do śrub sprzedawca może udowodnić, że wada to uszkodzenie mechaniczne powstałe na wskutek złego użytkowania. Nie musi tutaj powoływać się na rzeczoznawcę aby stwierdzić takie uszkodzenie.

Ale chwila. Co jak wada ujawni się po 1,5 roku? Sprzedawca nadal odpowiada za rzecz, ale nie broni nas Art. 556. Co wtedy zrobić? Cóż, tutaj już jest trochę więcej zachodu ale nie jest to niemożliwe. Należy się wtedy cofnąć na początek Kodeksu cywilnego.

Kod:
Art. 6. Ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne.

No to musimy udowodnić sprzedawcy, że wada już istniała w momencie zakupu. Jak to zrobić? Najprostszym rozwiązaniem jest udanie się do odpowiedniego rzeczoznawcy, który może (ale nie musi) nam w tej sprawie pomóc. Oczywiście nic za darmo.. ale możemy też sami oświadczyć, że np. w przypadku urządzeń wielofunkcyjnych nie używaliśmy danej funkcji, a gdy wreszcie się zdecydowaliśmy na jej użycie, okazało się że urządzenie ma wadę. Tutaj jest ciężki orzech do zgryzienia. Tak naprawę jest to wymiana merytoryczna między kupującym a konsumentem, który z nich okaże się bardziej wiarygodny w swoim stanowisku. Nierzadko sprzedawcy odrzucają reklamacje po roku od daty zakupu jeśli nie zaciągniemy się pomocy u kogoś, kto może jednoznacznie stwierdzić (np. wymieniony wyżej rzeczoznawca), że wada występowała wcześniej ale ujawniła się z takim opóźnieniem.

Zatem pamiętajcie – każdy towar podlega rękojmi i śmiało możemy zgłaszać z jej tytułu reklamacje do sprzedawców. Przepisów jest o wiele więcej, sytuacje mogą być różne, a tym poradniku wyszczególniłem tylko podstawowe informacje, aby uświadomić was jako konsumentów jakie macie prawa. Nie będę więcej się na ten temat rozpisywać, bo artykuł przerodziłby się w książkę o reklamacjach, a nie to jest celem. Jeśli macie jakieś pytania, śmiało możecie je zadawać w tym wątku, bądź jeśli sprawa wymaga poufności, możecie pisać do mnie na PW Smile

Bardzo ważna informacja: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów od 2015 roku uruchomił bezpłatną infolinię konsumencką, pod którą możecie bezpłatnie zasięgnąć wszelkich informacje oraz pomocy odnośnie składania reklamacji. Więcej informacji pod adresem:

Kod:
https://uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=11435
[Obrazek: AmqzlzA.jpg]
I jeśli chcesz powiedzieć, że się martwisz o moje morale,
Zostaw wiadomość po sygnale, po sygnale...
Odpowiedz
#2
Repiszcze!
Odpowiedz
#3
(27.04.2016, 07:11 UTC)Scott Scale napisał(a): Repiszcze!

No raczej!
Odpowiedz
#4
(27.04.2016, 07:16 UTC)Haji-me napisał(a):
(27.04.2016, 07:11 UTC)Scott Scale napisał(a): Repiszcze!

No raczej!

I ode mnie Biggrin
Odpowiedz
#5
Bomba! Smile
Odpowiedz
#6
REP poleciał...

A dodam jeszcze taką rzecz: ludzie powinni nagłaśniać te firmy z którymi mają problemy.
Wiem, czasem się nie chce, "bo po co", "bo to nic nie da" itd...

Tak, obecnie w wielu przypadkach to nic nie daje, to wina.... zbyt małej świadomości konsumentów - ludzie kładą uszy po sobie i biernie, albo idą do konkurencji, albo dalej korzystają z takich firm(o zgrozo).
Jakby fala ruszyła, co w przypadku internetu nie jest trudne, to wierzcie, nawet największe korpo-palanty wymiękną...
A przecież można wymusić żeby "Klient nasz Pan" stało się rzeczywistością....

Rynek powinien eliminować parchy, a niestety tak nie jest... cóż, jak klient lubi być w pupkę bity, to jest...

Przepraszam za offtop, ale czułem taką potrzebę... Wink

Powodzenia, Piloci. Smile
Odpowiedz
#7
(27.04.2016, 07:17 UTC)Quarion napisał(a):
(27.04.2016, 07:16 UTC)Haji-me napisał(a):
(27.04.2016, 07:11 UTC)Scott Scale napisał(a): Repiszcze!

No raczej!

I ode mnie Biggrin


+1
Odpowiedz
#8
(27.04.2016, 08:54 UTC)Nizm0 napisał(a):
(27.04.2016, 07:17 UTC)Quarion napisał(a):
(27.04.2016, 07:16 UTC)Haji-me napisał(a): No raczej!

I ode mnie Biggrin


+1

Ode mnie też PLUSIOR  Cool
Odpowiedz


Podobne wątki
Wątek: Autor Odpowiedzi: Wyświetleń: Ostatni post
  [PORADNIK] Jak zdobyć Guardian Starship Blueprint Segment Scarlet Yuri 9 8,317 07.07.2020, 13:02 UTC
Ostatni post: zyklop pl
  [PORADNIK] Jak zdobyć Guardian Module Blueprint Segment Scarlet Yuri 37 26,965 05.07.2020, 20:03 UTC
Ostatni post: MAGNUM354
  [PORADNIK] Farmienie RAW minerałów [SZOK][ZOBACZ JAK] Pichonek 54 47,957 27.06.2020, 23:50 UTC
Ostatni post: Rafiki517
  [PORADNIK] Jak planować trasę czyli problem komiwojażera w kosmosie maqinus 7 2,656 26.06.2020, 16:14 UTC
Ostatni post: Pajk
  [PORADNIK] Jak zdobyć Guardian Weapon Blueprint Segment Scarlet Yuri 16 21,189 29.05.2020, 15:08 UTC
Ostatni post: Detson



Użytkownicy przeglądający ten wątek: 1 gości